Despertador: Levántate con una sonrisa
Soy de las personas que duermen poco por las noches. Y no porque no quiera dormir, sino porque no puedo hacerlo. Por eso, cuando a la mañana siguiente debo despertar muy temprano, usualmente me siento cansado por lo poco que dormí, y al momento de apagar el despertador, el último gesto que aparecería en mi cara, sería unasonrisa.
Sin embargo, si tuviera en mi mesita de noche un despertador como este que les muestro, más me vale despertar del mejor humor posible, porque si no lo hago, no se desactivará la alarma nunca. Lo que sucede es que este reloj despertador tiene un sistema de reconocimiento de sonrisas, así como algunas cámaras fotográficas, y si no le muestras una sonrisa completa y verdadera, nada de medias sonrisitas, el sonido insoportable deldespertador no se apagará nunca.
No sé si muchos quieran tener este curioso diseño de reloj despertador en sus dormitorios, aunque sería recomendable en cierto modo, ya que así empezaríamos todos los días con una gran sonrisa, ¿no les parece? No… creo que prefiero mantenerme al margen, pues sospecho que más que hacerme sonreír, este despertador no solo me despertará a mí, sino también a mi ira por apagarlo.
Por cierto, los diseñadores de este despertador son Kim Jungwoo, Ju Yongjun, Lee Jongmoo y Kim Taehwan.
Redes sociales, blogs y foros de internet cada vez más influyentes en las decisiones de compra
Aunque el boca en boca y las recomendaciones todavía siguen ejerciendo una gran influencia en las decisiones de compra entre los consumidores y clientes de las pequeñas y medianas empresas, los foros y blogs juegan un papel muy importante en este proceso, incluso más que los propios anuncios publicitarios.
Así lo revela un nuevo informe desarrollado por Ivy, para el cual fueron encuestados los gerentes y dueños de pequeñas y medianas empresas, y a quienes se les preguntó sobre sobre los factores que a su opinión consideraban, influían en mayor medida en las decisiones de compra de los consumidores.
Las empresas encuestadas citaron en primer lugar las recomendaciones de amigos y conocidos cercanos, seguido por los blogs y foros en línea. Entre estas pymes, las consultas a los comerciantes y la publicidad resultaron menos influyentes y determinantes en las decisiones de compra de los consumidores.
Al considerar las compras futuras entre los consumidores, las relaciones de ventas, los mensajes promocionales de las acciones de marketing o los ‘productos verdes’ fueron factores menos importantes que las revisiones de productos realizadas por medios y fuentes de confianza.
En este sentido y respecto a los diferentes canales, medios y fuentes de información, para los consumidores, la tendencia inclina la balanza de la confianza mayormente sobre los foros de Internet donde otros usuarios comparten sus experiencias de compra, seguido por las recomendaciones de amigos y familiares y las webs de reseñas de productos.
Las conclusiones de este estudio pusieron de manifiesto que tanto los propietarios de las Pymes como los consumidores prefieren la información de los bloggers independientes, sobre los medios de comunicación tradicionales, y las acciones o campañas publicitarias.
Cuirosamente, el informe no revela datos significativos de la importancia de las redes sociales en este proceso. Sin embargo otros informes relacionados reflejan que las redes sociales también pueden ejercer una clara influencia en estas decisiones de compra.
Un reciente informe de Skyscanner, revela que las recomendaciones online bien a través de los medios mencionados o a través de las redes sociales son cada vez más influyentes.
Con la llegada de la participación masiva de los consumidores en las redes sociales, Internet se ha convertido en un canal bidireccional entre empresas y usuarios, donde son las primeras quienes tienen que convencer a sus potenciales clientes de que su información es fiable y su opción la mejor. Todo ello ofrece a los consumidores mayor transparencia y les permite tener un mayor conocimiento para tomar las decisiones de compra con más criterio.
La publicidad online evoluciona hacia el marketing social
Las tendencias más destacadas de publicidad en internet son la geolocalización y el marketing móvil
Es de fundamental importancia tener en cuenta qué es lo que está ocurriendo en el mercado para saber que estrategia de publicidad llevar a cabo y reconocer dónde están las oportunidades de negocio. Dos de las últimas tendencias publicitarias en internet más destacadas y eficaces son la geolocalización y el marketing móvil.
La geolocalización es una herramienta interesante para pequeños y medianos comercios de ámbito local, ya que permite promocionarse en internet de forma democrática. Gracias a ello, las Pymes tienen la oportunida de realizar campañas de marketing sin necesidad de inversión elevada, pudiendo competir con empresas y marcas de mayor tamaño y notoriedad.
La idea principal de estos sistemas se centra en la localización y en satisfacer las necesidades de los usuarios focalizandose en lo que tienen alrededor. Con tan sólo un click, los internautas pueden encontrar todos los establecimientos relacionados con un determinado sector, los más cercanos y las ofertas de las que disponen.
Los sistemas de geolocalización favorecen tanto a empresas como a usuarios y son, por lo general, muy económicos. El beneficio para pequeñas empresas es aún mayor que para las grandes ya que la geolocalización se centra en comercios locales. Se aumentan sus posibilidades de proyección así como su visibilidad. Para los usuarios se trata de conocer las oportunidades que tienen donde se encuentren, evitando desplazamientos y grandes aglomeraciones.
La herramienta móvil, con la llegada de los smartphones, ha supuesto un giro de 180ª grados a lo que ya se venía haciendo en internet. El teléfono móvil ya se ha convertido en el medio de conexión a la red para el 20,3% de los internautas españoles, fomentando una segmentación y una implicación mayores a la hora de actualizar contenidos, ofertas etc. El cliente ya no espera a ser bombardeado con información para escoger lo que desea, sino que “demanda y las empresas contestan especializando sus contenidos en función de esas peticiones”, afirman desde CiudadMarket, primer canal español de social shopping. La plataforma, que integra comercios de todas España, proporciona herramientas de gran eficacia en la relación con los usuarios, cuales una red social interna dedicada a la compra y una aplicación móvil, actualmente en desarrollo.
En todo esto, un elemento clave es la evolución de los usuarios hacia un entorno más social. El crecimiento de las redes sociales es constante y nos proporciona datos confiables para evaluar los efectos y las respuestas de los internautas a la presencia de las marcas, para después vincularlas a acciones de marketing concretas.
Otro hábito que ha cuajado en los usuarios es la solicitud de privacidad. La sociedad cada vez más informatizada exige mayor calidad y menor intrusismo. Por ello, se hace importante la publicidad en las redes sociales. De está manera, se llega directamente al consumidor sin intermediarios. El usuario se siente cómodo y se demuestra más receptivo.
Para llegar a integrarse en este nuevo sistema de publicidad, es vital que la empresa centre sus primeros esfuerzos y oriente su estrategia en proporcionar un buen servicio al cliente. El segundo paso, es entrar poco a poco en los diferentes canales y garantizar un crecimiento continuo. De nada sirve un crecimiento explosivo si se queda atascado.
“La publicidad social que proponemos a las empresas tiene la gran ventaja de permitirles conocer a fondo a sus clientes. Es una oportunidad única de poder hacer publicidad redirigida, es decir, orientar y personalizar la oferta a lo que cada usuario demanda”, aseguran desde la plataforma.
Hay que cambiar el chip de la comunicación para alcanzar el máximo éxito profesional
La publicidad tradicional es inútil en las nuevas plataformas de comunicación. Cambia el chip. En Facebook, Twitter, Youtube o Linkedin no intentes ni lanzar slogans ni publicitar nada: sólo te servirá para malgastar tiempo y recursos. Tienes que olvidarte de la publicidad tal y como se entendía hasta ahora.
Las personas quieren vivir experiencias. Eso quiere decir que tienes que lanzar mensajes y compartir contenidos con el objetivo de tener una relación real y duradera con tu público. Tienes que interactuar con tus clientes si quieres que resulte efectiva tu estrategia en las nuevas plataformas de comunicación.
La conversación es la mejor estrategia. Apuesta por discusiones y foros, responde a preguntas y comentarios y, en definitiva, ten una identidad propia en las nuevas plataformas de difusión. Ahora la comunicación que funciona es la que no intenta vender, sinó fidelizar a un público. Las reglas del juego han cambiado completamente.
La gente pasa olímpicamente de los anuncios que hay en Facebook y Google. El 67% de personas que se conectan a Facebook no quieren saber nada de los anuncios que hay. Lo dice un informe de la entidad neoyorquina Direct Marketing Association. Hemos llegado al punto que ni siquiera vemos estos anuncios. Haz la prueba: ¿recuerdas alguna publicidad reciente en Facebook? Yo no. Pero tanto a ti como a mi nos han aparecido. Google tampoco se salva de la quema. El año pasado sólo tuvieron éxito el 0,063% de las campañas que se hicieron en Google Adwords, según el informe.
Los anuncios en Internet sólo funcionan en contadas ocasiones.Siempre existe la excepción que confirma la regla. Sólo te puede funcionar un anuncio en Google Adwords o Facebook si forma parte de una campaña bien orquestada y definida. Es el caso de la campaña ‘Revívelo’ de la firma ‘Atrápalo’. Nos llaman la atención cuando no nos lo esperamos, nos prometen una experiencia, despiertan nuestra curiosidad, nos muestran un anuncio en Google Adwords y clickamos.
La gran mayoría de anuncios que hay en TV no te impactan y los ves por obligación. No te engañes, no irías nunca a buscar el último spot del detergente de turno. Lo sigues porque no te quieres perder aquel programa que te interesa. Es evidente que eso se tiene que acabar tarde o temprano. Por el bien de todos, más vale que sea temprano. Como diría aquél, ‘el mundo no quiere otro anuncio’. Tal vez en la revolución de la publicidad que han introducido las nuevas plataformas de difusión tenemos las claves de la comunicación que triunfará en un futuro nada lejano.
Las firmas que todavía juegan con un anuncio en TV para captarnos la atención tendrán que cambiar de estrategia. Y lo tendrán que hacer pronto, porque la TDT está condenada al fracaso. Tengo la sensación de que la cantidad de canales que ofrece no se corresponde con la calidad de los contenidos. La TV se acabará viendo totalmente vía Internet y con la muerte de la TDT llegará la decadencia de los anuncios tal y como los has visto hasta ahora, ¿no te parece?
Regreso a las clases: Móviles, redes sociales y cupones descuento triunfan entre los consumidores en busca de ofertas
Queda menos para que se inicien las clases, la vuelta al colegio!. Y es en esta época cuando los padres comienzan a preocuparse de ello, preparando todo lo necesario para comenzar el año lectivo. Para los minoristas, el regreso a la escuela no es sólo una oportunidad de negocio en sí mismo, sino que además es un importante referente sobre las perspectivas de gasto para las fiestas.
De acuerdo con la National Retail Federation, el gasto se mantendrá relativamente estable respecto al año anterior, cifra que será superada sólo a final del año con las ventas navideñas. Los compradores no derrocharán, pero muchos están planeando gastar lo mismo o más que el año pasado, de acuerdo a varias fuentes:
- Deloitte: 86% están gastando lo mismo o más
- School Family Media: 86% están gastando lo mismo o más
- Accenture: 84% están gastando lo mismo o más
- NPD Group: el 78% está gastando lo mismo o más
Las compras en las tiendas se ven favorecidas por la web. Las tiendas de descuento con el 68,4% son los principales sitios escogidos donde realizar las compras, seguido por los grandes almacenes con el 57%. Esto adquirió más fuerza con los resultados de Deloitte, que encontró en su estudio que el 92% planea comprar en tiendas de descuento, en tanto que para Accenture fue de 89%.
Las compras online en tanto, si bien no reemplazaron las vías tradicionales, desempeñan un papel complementario. La mitad de los padres encuestados por Accenture y el 46% de la Marketing to Moms Coalitions, indicaron que comprarán en Internet al menos algunos artículos para el regreso a clases.
Internet es considerado como una valiosa fuente para el ahorro de dinero y la razón principal de por qué los compradores en la encuesta de Accenture planean comprar en línea es porque espera encontrar mejores descuentos (70%), fueron capaces de investigar y comprar precios (63%) y evitar artículos fuera de stock en las tiendas físicas (40%).
En la encuesta también se les preguntó sobre cómo la economía estaba cambiando su comportamiento de compra y el 30% dijo que planeaba hacer más comparaciones de compra online y el 12,3% planeaba comprar más en Internet en general. Más del 36% eran propensos a utilizar cupones, aunque el sitio más utilizado por los padres es PrecioMania (69%), seguido de sitios de comparación de precios, donde han ahorrado hasta el 200% desde el año pasado.
Además, el 41% planea usar los cupones de descuentos de los minoristas, aumentando un 43% respecto al año anterior. De acuerdo con Deloitte, una cuarta parte de los padres tiene la intención de hacer una investigación en línea, en comparación con el año anterior.
El aumento en el uso de los medios de comunicación sociales y los Smartphones puede ayudar al proceso de compra de los artículos para el regreso a las clases, siendo uno de los mayores cambios de los últimos años.
64% de los usuarios de Smartphones encuestados por Deloitte prevé utilizarlos principalmente para obtener información sobre precios (61%), y para descargar cupones u obtener información de la venta (43%). 35% tiene la intención de utilizar los social media en comparación con el 29% año anterior, en tanto que aprender sobre las promociones (69%) y navegar por los productos (44%) son los otros usos.
A pesar de que los medios de comunicación social y los móviles no están siempre en la mente de los padres para aplicarlos, los minoristas están tratando de involucrar a los compradores a través de estos medios.
Macy acaba de lanzar una campaña de marketing de regreso a la escuela donde se emplean los códigos QR y Facebook, para solicitar donaciones de un dólar para DoSomething.org, un grupo que anima a los jóvenes al voluntariado, alcanzando el objetivo, superando los 1000 me gusta al día en la gran red social. La intención es que los primeros 1000, reciben un cupón móvil para una selección de útiles escolares.
¿Cuando y cómo motivar a los empleados a participar en los Social Media?
Muchas empresas ya se han comprometido a incorporar los Social Media en sus objetivos y estrategias de marketing, incluso es posible que hayan contratado a proefsionales o agencias especializadas para externalizar la gestión de las acciones a través de este tipo de medios.
Una cosa muy importante que hay que tener en cuenta antes de llevar a cabo esta iniciativa y solicitar su participación, es que se hace especialmente necesario tener una política clara y perfectamente definida sobre la actuación en los medios de comunicación sociales. Y para ello es muy importante establecer unas pautas de actuación de lo que se considera una conducta social aceptable o inaceptable.
Aquí destacamos algunas maneras de motivar a los empleados para participar en las estrategias y acciones de la empresa en los Social Media:
La educación es la clave. En primer lugar, es necesario proporcionar a sus empleados una formación sobre lo que son realmente los Social Media y como funcionan las estrategias de Marketing a través de este tipo de medios. Ellos necesitan entender cuáles son sus metas y objetivos y cómo planean alcanzarlos. Debido a que los medios de comunicación sociales tienen una naturaleza rápidamente cambiante y en evolución, una de las opciones más recomendadas es la de contratar o contar con los servicios de un consultor o agencia externa para que lleve a cabo esta tarea de educación inicial. Los empleados necesitan tener una buena comprensión de cómo funcionan los medios sociales para las empresas antes de ponerse a pensar en ideas sobre lo que pueden hacer para ayudar.
Capacitar a los empleados para que tengan algo que decir sobre las estrategias de social media. Durante las reuniones de empresa, hay que permitir que los empleados piensen libremente y puedan ofrecer y proponer sus propias ideas. Esto les permite saber que sus opiniones cuentan, que son importantes y serán escuchados. Además, cuando los empleados sienten que tienen una voz en la dirección general de una empresa, es cuando se construye más fuerte la lealtad y el compromiso entre ambas partes.
Premiar a los empleados por las buenas ideas. Si un empleado, independientemente de su puesto de trabajo, tiene una gran idea de Social Media Marketing, se le recompensa. Lo cierto es que una vez que se empieza con esta práctica los empleados están más dispuestos a hablar de forma más positiva acerca de los negocios online y compartirán con más frecuencia su presencia en las redes propias.
Ofrecer a los empleados incentivos para participar. Al final, tras la curva de formación y la experiencia o valía demostrada, muchas empresas tendrán que designar a uno o más empleados para que se dediquen a estas funciones definitivamente. Ofrecer incentivos por objetivos a los empleados puede resultar un aspecto clave para incrementar el número de fans y “seguidores” además de ser una excelente manera de motivar.
Hacer que forme parte de las metas de los empleados. Este concepto ha sido probado una y otra vez. Hay que incorporar “el desarrollo de ideas” en las metas trimestrales o anuales de la empresa y mostrarles que cuando ayudan a alcanzar las metas de la empresa, ésta se mueve en una dirección de crecimiento positivo y, por lo tanto, sus carreras se están moviendo en esa dirección. Los empleados deben entender que llegando a estas metas todos ganan.
Crear un sitio donde dialogar entre empleados. Es decir, construir un lugar para que los empleados puedan hacer preguntas y obtengan respuestas. Tal vez sea en un blog de la compañía o en un foro interno. Sólo tiene que estar en algún lugar donde puedan ir libremente y hacer preguntas acerca de su política de social media y revisar las metas de la empresa y los objetivos y planes de cómo llegar allí.
Los medios y redes sociales siguen aumentando su participación y audiencia
Los medios y redes sociales siguen aumentando su participación y audiencia
En comparación, la mayoría de otras actividades principales entre los internaútas se han mantenido bastante estables en la última década. El porcentaje de personas con acceso al correo electrónico, por ejemplo, ha disminuido desde el 93% del 2002, al 92% de este año. El uso de los motores de búsqueda, por su parte, ha aumentado del 85% del 2002 al 92% de los usuarios durante este año. Ambas siguen siendo todavía las principales actividades.
Si bien el uso de redes sociales no puede ser tan alto como las otras actividades analizadas, su meteórico crecimiento es asombroso. Además, su popularidad no muestra signos de desaceleración. Como resultado de ello, será importante que las empresas consideren a los medios de comunicación sociales como parte de sus estrategias de marketing con el fin de mantenerse a la vanguardia de las tendencias actuales.
No debemos olvidar que las estrategias de marketing de contenidos en los medios sociales es una forma efectiva de atraer la atención e impulsar la exposición de la marca, y que según un estudio de comScore, puede ayudar a las marcas a maximizar su alcance mediante la creación de nuevos contenidos.
Sin embargo, ello no implica que las empresas deban descartar el potencial de resto de canales en sus estrategias de comercialización, ya que tanto el correo electrónico como los buscadores, son poderosas herramientas con grandes beneficios para los negocios.
Caso LAN Perú: camino a una solución definitiva
Una sucesión de hechos noticiosos me impulsa a seguir escribiendo sobre un tema recurrente. Se trata del litigio que mantenemos con LAN Perú, a raíz del impedimento que sufriera para embarcarme en un vuelo con destino a Juliaca el pasado mes de febrero.
Por Virginia Baffigo el 4 de Agosto 2011 4:00 PM 4 0 0
La controversia llevada al Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de Indecopi culminó favorablemente, multando a la empresa denunciada con 2.5 UIT por infracción al Código de Protección y Defensa al Consumidor.
Como era de esperarse, LAN Perú apeló la resolución y nosotros respondimos firmemente. Han transcurrido seis semanas y aún no hay noticias de la resolución que la instancia de apelación debería emitir. Sin embargo, luego de conocer los hechos que narraré, tal pronunciamiento resultará anecdótico por extemporáneo.
El día 26 de julio, víspera de fiestas patrias, un nuevo viaje a Cusco en la misma aerolínea me llevó a revisar elsitio web de LAN Perú. Mi sorpresa fue mayúscula cuando vi en el lado inferior derecho un recuadro llamado «noticias» en el que aparecía como título «DNI vigente necesario para el embarque«.
El link llevaba a un comunicado que, acompañado de un afiche, daba a conocer que «por disposición del RENIEC y de la autoridad aeronáutica peruana (DGAC) la identificación tanto de adultos como de menores de edad (para el embarque en sus próximos vuelos) se hará a través del DNI vigente». Terminan haciendo la siguiente invocación: «Por favor evite problemas en su viaje».
Hasta aquí confieso mi satisfacción, ya que habíamos logrado que la línea aérea por lo menos advirtiera a los usuarios acerca de esta restricción impuesta, indebidamente a nuestro juicio, por el RENIEC. Sin embargo ayer, mientras hacía una búsqueda en la web de la Agencia Andina de Noticias, otra noticia llamó mi atención. El titular dice: Pasajeros podrán viajar vía aérea pese a no contar con DNI vigente, informa MTC. Esto supone el levantamiento de las restricciones a la libertad de tránsito en los aeropuertos del país, según la información citada.
La Defensoría del Pueblo, con su recomendación, ha logrado rescatar dos principios que la línea aérea se negó rotundamente a reconocer y que en nuestro alegato dejamos sentados: a) el valor identificatorio del DNI, independientemente de su fecha de vigencia y b) que ninguna disposición de menor jerarquía puede privar a las personas de su derecho al libre tránsito por el país.
Esperemos que la divulgación de esta disposición del MTC otorgue suficientes elementos de juicio a Indecopi para que en segunda instancia ratifique la resolución que impulsó la sucesión de hechos antes señalados y no se quede a la zaga respecto a decisiones de la autoridad sectorial que superan el veredicto inicial.
Ha pasado medio año desde que empezamos esta batalla legal y hoy finalmente somos testigos de este feliz desenlace. Finalmente, quiero agradecer los múltiples comentarios de nuestros lectores, que han servido para que nunca más un(a) peruano(a) se quede sin viajar a causa del vencimiento de su DNI.
¿Conoce usted algún caso de atropello contra los derechos del consumidor similar al denunciado por la Dra. Virginia Baffigo?
Visión estratégica para vencer temores empresariales
Visión estratégica para vencer temores empresariales
Muchos temores, como la posibilidad de perder el control de la empresa o que se publiquen los estados financieros, impiden a los empresarios dar el salto que implica convertirse en una sociedad anónima abierta, según el profesor Olavarrieta.
Por Conexión ESAN el 8 de Agosto 2011 11:45 AM 0 0 0
Sergio Olavarrieta, profesor del curso Estrategia Corporativa durante la XXIII Semana Internacional deESAN, conversó con Conexión ESAN sobre las formas que tiene una compañía para generar ventajas corporativas y cómo vencer los miedos empresariales.
¿Qué tan enraizada está la cultura de estrategia corporativa en las empresas latinoamericanas?
En Perú, Brasil, Chile, Colombia y México, en las empresas grandes de los grupos económicos, esta cultura se encuentra bien incorporada. Muchas de ellas emplean las prácticas de gestión que se utilizan en los países desarrollados. Sin embargo, algunas empresas grandes todavía se siguen manejando con una mirada más de empresa familiar que de un grupo corporativo. También hay muchas compañías que no están abiertas como sociedades anónimas y no listan en Bolsa, por lo que aún hay espacio para mejorar, innovar o utilizar mejores prácticas.
¿La poca apertura hacia la Bolsa se explica por el temor a perder el control de la empresa?
Hay varias razones. Una de ellas es que no quieren perder el control. No arriesgan a que los compren en el mercado. Tampoco desean rendir cuentas, y es que no quieren estar afectos a determinadas regulaciones que implican someterse al escrutinio público. Si la empresa se abre a la Bolsa, la gente sabe cuánto gana o cuánto pierde. En cambio, cuando se mantiene la empresa cerrada el acceso a esa información es mucho más limitada.
Además, abrir la empresa le complica la vida a sus directivos. El hecho de hacer pública la información de la compañía tiene implicancias impositivas, pues se verán obligadas a pagar todos los impuestos que deben. Incluso hay consecuencias de seguridad, pues los delincuentes pueden saber de cuántas utilidades se dispone, etc.
Pero esos temores están cediendo. Hay iniciativas como la de juntar en un solo mercado a las bolsas de Perú, Colombia y Chile. Esto hará que participar en Bolsa tenga más ventajas y estimulará la apertura de las empresas hacia este mercado.
¿Qué consejos daría usted para que los emprendedores manejen corporativamente sus empresas?
Se debe identificar en qué negocios se va a participar. Suele suceder que cuando se está en un negocio, debido a razones de rentabilidad u otros motivos, se quiere entrar en otro. La lógica de cómo se evalúa en qué negocio se va a entrar es muy importante. Muchos deciden entrar a un negocio por intuición, porque les parece que es bueno; y puede ser así, pero hay otros factores a evaluar como el grado de similitud entre el actual negocio y el nuevo, porque si son muy distintos puede darse el riesgo de que los costos de administrar ambos sean diferentes y se suponga a priori que habrá un ahorro, pero en la práctica ese ahorro no ocurrirá.
Otras veces se dan casos de negocios relacionados, como una panadería y una fábrica de galletas. Pero no es lo mismo, porque se trata de productos con ciclos diferentes y con procesos productivos muy distintos. Entonces se debe mirar las diferencias con mayor detalle para ver si se puede transferir algunas capacidades u obtener sinergias cuando se produce una expansión hacia otro negocio.
¿Las alianzas estratégicas pueden hacerse entre empresas pequeñas o son exclusividad de las grandes?
Las pueden hacer empresas de cualquier tamaño. Para las más pequeñas es más fácil incluso porque basta con que se pongan de acuerdo los dueños de dos empresas y hacen su alianza. En cambio, una alianza entre corporaciones puede tomar un proceso más largo. Las empresas pequeñas son más flexibles y obtienen muchos beneficios por tamaño, por juntar compras, por plataformas comerciales comunes, etc.
Claro que normalmente los empresarios tienen proyectos individuales con mucha competencia y miedo a compartir. Las alianzas son como los noviazgos. No todos los noviazgos terminan en matrimonio. Cuando termina un noviazgo, suele suceder que uno de los dos queda llorando. Ahora, al entrar a una alianza empresarial, uno debe hacer todo lo posible por no quedar triste. Es decir, debe procurar aprender de la alianza, verlo como una experiencia, pero no hacerse tantas ilusiones. Se debe estar preparado por si la alianza no continúa en el tiempo.
Además de los miedos empresariales señalados por el profesor Olavarrieta, ¿qué otros temores considera usted pueden ser vencidos con una visión estratégica de los negocios?
Cómo planear y controlar el financiamiento de su negocio
Cómo planear y controlar el financiamiento de su negocio
Por Conexión ESAN el 9 de Agosto 2011 6:28 PM
Un análisis a la estructura financiera óptima y su planeamiento a mediano y largo plazo. Criterios a tener en cuenta para determinar el capital de trabajo.
Virginia Sarria, profesora del IAE Business School, estuvo presente en la Semana Internacional de Finanzas de ESAN, donde dictó el curso Planeamiento y Control Financiero. Ella nos habla sobre la importancia de tener una estructura de financiamiento óptima, la que no tiene respuestas contundentes por parte de las finanzas.
Las acciones en el punto de venta generan valor a las acciones
Las acciones en el punto de venta generan valor a las acciones
Desde que Wong dejó de ser de los Wong, mucho se ha dicho acerca del servicio al cliente. Probablemente sea muy difícil encontrar hoy una empresa que tenga tan alta consistencia en temas de servicio al cliente y que se encuentre buscando exceder sus expectativas.
Algo que es innegable, y que posiblemente muchos limeños lleven grabado en el corazón (sistema límbico en realidad), es la vocación de servicio de los hermanos Wong y de sus fieles seguidores, sus miles de colaboradores. En términos de marketing, esto es un «Imprint». Algo que queda grabado en nosotros y que nos sirve como referente para pedir o exigir, servicio en este caso.
Seguramente habremos escuchado también que si pasáramos cerca a unos gansitos recién nacidos, estos nos confundirían con su mamá -un supuesto- y nos perseguirían en busca de protección y alimento.
Este fenómeno lo descubrió Konrad Lorenz en 1941 en el jardín de su casa. Meses después, como médico al frente de guerra, fue tomado prisionero por 6 años por los rusos, tiempo que aprovechó para investigar la secuela del adoctrinamiento nazi y marxista. Y lo llamó Imprint.
El Imprint en marketing es la capacidad de dejar huella en la mente del cliente. Una impronta que nos defina como su punto de referencia. De esa forma lograremos entonces ser algo así como la mamá gansa del cliente en los aspectos que son relevantes para él y nuestro negocio.
Wong logró una impronta profunda en nuestro corazón. La satisfacción del cliente se logra cuando el desempeño de una marca es superior a las expectativas de sus clientes. Y la reputación de una marca es el resultado comparativo entre su promesa (claim) y su desempeño (fulfillment). En términos algebraicos sería:
SC = D – E (Satisfacción del cliente = Desempeño – Expectativas)
RM = P – D (Reputación de marca = Promesa – Desempeño)
Si sumamos a ello el concepto de «Momentos de la Verdad», acuñado por Jan Carlzon hace 30 años, que hace referencia a las situaciones en que el cliente precisa de la organización y la juzga por lo recibido en ese momento, vemos que Wong supo cuidar cada acción e interacción con sus clientes en sus puntos de venta. Incluso cuando estos Momentos de la Verdad se contaban por decenas de miles diariamente.
Me tomó mucho tiempo entender la paciente insistencia de Erasmo Wong, mi jefe, (felizmente por más tiempo del que me tomó respirar naturalmente ese pensamiento), en escuchar siempre en las reuniones de trabajo cada situación con sus clientes y conversar sobre lo que se hacía en cada caso. Su práctica de leer una a una las hojitas de comentarios y sugerencias de los clientes, donde más que lo estadístico, primaba lo que el cliente escribía de puño y letra.
Respecto a las expectativas, ¿una empresa debe trabajar para que el cliente tenga expectativas elevadas? El 11 de marzo de 2010, El Comercio publicó: ¨Mr. Li pudo ser un Mr. Wong¨, explicando cómo la ausencia de expectativas de los clientes puede llevar a los dueños del negocio a no innovar. A contentarse con lo que tienen, y por lo tanto, quedarse en el tiempo.
Pero para incrementar el valor de las acciones con acciones y clientes no es necesario tener tiendas. Amazon es un gran ejemplo de ello. Jeff Bezos dice ¨No temas a la competencia, ellos no traen el dinero. Cuida a los clientes¨. Business Week lo premió con el primer lugar en Servicio al Cliente el 2009 y 2011.
A pesar de tener decenas de miles de pedidos diarios, Amazon cuida la experiencia del cliente (logrando innovaciones como 1-Click Ordering, Amazon Prime y Vouchering), busca atención personalizada (Your Recent History, Customers Who Bought This Item Also Bought) y propicia la confianza en la compra (You Can Always Remove It Later From The Cart, Shopping With Us Is Safe).
Zappos, otra puntocom de servicio al cliente legendario, fue vendida en US$ 1,200 millones (¡sin tener un solo punto de venta!). Etzy va camino a ello, incrementando el valor de sus acciones fruto de las apasionadas acciones de su dueño en pos de un servicio al cliente superior.
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Luis Pucutay León
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